De ACM herroepingsknop. Vanaf 19 juni verplicht voor B2C webshops.
Lekker op tijd, maar de kogel is door de kerk, 11 juni kwam de ACM met de melding dat ze vanaf vrijdag 19 juni handhaven op een nieuwe Europese wet. Elke B2C-webshop moet vanaf dan een duidelijke “herroepingsknop” hebben. Heb je die niet? Dan riskeer je gigantische boetes en dat de wettelijke bedenktijd voor consumenten automatisch wordt verlengd tot één jaar. Wat houd die herroepingsknop precies in, hoe moet dat er (technisch) uitzien en voor wie worden er uitzonderingen gemaakt? We leggen het allemaal uit.
Waar moet de knop aan voldoen?
Iedereen mag zelf bepalen hoe de herroepingsknop eruitziet, zolang die maar duidelijk is en makkelijk te vinden. De functie moet direct duidelijk maken waarvoor die is, bijvoorbeeld “mijn aankoop ongedaan maken”. De functie moet gedurende de volledige bedenktijd beschikbaar zijn en consumenten moeten hun overeenkomst digitaal kunnen ontbinden zonder onnodige drempels. Consumenten hoeven alleen de gegevens in te vullen die noodzakelijk zijn, zoals naam, ordernummer, Email adres en welk artikel ze retour willen sturen.
Geen onnodige drempels.
Online kopen kan met één klik , het ongedaan maken moet net zo makkelijk zijn. Administratieve obstakels zijn verboden, zo mag inloggen als optie worden aangeboden, maar het aanmaken van een account mag niet verplicht worden gesteld. Een herroeping als gast moet altijd mogelijk zijn. Ook mag je niet verplichten om eerst contact op te nemen met de klantenservice voor goedkeuring, en het verplicht stellen van bijlagen zoals foto’s of een identiteitsbewijs is ook uit den boze. Tot slot mag een dropdown-menu naar de reden van retour op de pagina staan maar dit veld mag niet verplicht zijn om in te vullen.
Hoe dan wel?
Technisch richt je dit in als een strak tweestappenproces. Stap één is het formulier zelf, waarin de klant alleen de hoognodige hoeft in te vullen, naam, ordernummer, Email adres en welk artikel ze retour willen sturen. Boven het formulier zet je de spelregels, zoals wie de retourkosten betaalt, zodat je aan alle informatieplichten voldoet. Onder het formulier zet je een knop met iets als “Herroeping indienen”. Stap twee start bij verzending van het formulier, de klant krijgt een bevestiging per mail en de mail dient als het wettelijk verplichte ontvangstbewijs, inclusief de exacte datum en het tijdstip van de herroeping.
Uitzonderingen.
De wet is puur voor B2C webshops. Diensten in de gezondheidszorg, zoals die van psychologen of fysiotherapeuten zijn uitgesloten van het herroepingsrecht net als diensten die op een specifieke datum worden geboekt, zoals een online ticket voor een evenement of een gereserveerde coachingsessie. Tot slot hoef je de knop ook niet te activeren voor producten die speciaal op maat zijn gemaakt, zoals op maat gemaakte kozijnen, of voor hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken. Voor al deze specifieke categorieën blijven gewoon je eigen algemene voorwaarden of annuleringsregels van kracht.
Wat veranderd voor de consument?
Voor de consument verandert er he-le-maal niets. Het is puur een stukje door de ACM afgedwongen gebruikersgemak. Het wettelijke herroepingsrecht van veertien dagen bestond al, maar vaak moest je zelf een mail typen of een onhandig PDF formulier printen en invullen. De consument krijgt nu simpelweg het recht om net zo makkelijk te herroepen als dat ze vaak kunnen bestellen, met één druk op de knop. De daadwerkelijke verandering ligt dus niet bij de koper, maar bij de webshopeigenaar die de techniek achter de schermen op tijd op orde moet hebben.
Fuck die knop!
Die gedachte snappen we! Er zijn genoeg regels en wetten, bovendien is dit recht voor de consument niets nieuws, alleen de knop is nieuw maar toch, let op. Dit is een wet van de ACM en niet iets zoals bijvoorbeel destijds met de AVG weet waar iedereen van in paniek schoot. De ACM heeft tools waarmee ze in een middagje duizende website kunnen scannen of er een herroepingsknop op zit. Vergeet ook je concurrenten en zuurpruimen niet die zien dat je geen knop hebt. Het is heel laagdrempelig om een melding te maken van een shop die geen knop heeft en geen knop is automatisch 1 jaar herroepingsrecht.
Wat nu?
De deadline is bizar kort dag. Omdat dit een compleet nieuwe wettelijke verplichting vanuit de ACM is, kunnen we dit niet volledig wegmoffelen onder het mom “onderhoud”. Wel komen we onze klanten met een onderhoudscontract tegemoet. Wij bouwen en richten deze herroepingsknop met het bijbehorende formulier in tegen een gereduceerd tarief. We hebben de nodige webshops waar dit “even” aangepast moet worden. We werken dan ook op basis van wie het eerst komt, wie het eerst maalt. Laat direct van je horen als we dit voor je moeten inplannen, dan zetten we je op de lijst.